ビジネスマナー研修第4回（来客対応・電話応対)

新入社員の方向けにビジネスマナーの研修、第4回。

今日のテーマは「来客対応と電話応対」。

電話応対は、特に頻度と必要性が高いため、前回に引き続いての復習です。

来客応対では、お客様が来社された時の「出迎え方」と「案内の仕方」を

お客様役と対応役の二人一組のペアになり、役割交代をして演習しました。

お客様をご案内する際には、階段の上り下りやエレベータの乗り方などの

ビジネスマナーが関わってきます。

階段を上る時には

「お客様を見下ろさないよう、何かあった時に自分が下にいて受け止められるよう、
お客様が先」

「先に行くことに不安を感じる、特に女性は後ろに立たれると警戒する人もいるので、
自分が先」

の二つの考え方があるようです。

エレベーターに乗る時も同様に、

「エレベーターに誰も乗っていない時は、安全確認のために自分が先に乗る」

「常にゲストファーストと考え、お客様に先に乗ってもらう」

の二つの考え方があります。

私には、どちらが良いのかは正直わかりません。

会社や教える人によって、何を大事に考えるかはそれぞれだと思います。

ですので、慣例がある場合にはそれに従うのが良いのでしょう。

今回研修のご依頼をいただいている企業様からは、事前に

「いかに正しく丁寧にやるか、ということよりも”思いやり”の心を大切にして欲しい」

というご要望を聞いていたので、研修では一貫して

「案内する時はお客様が迷わないように自分が先導、エレベーターなど乗る時にはゲストファースト」

と覚えて下さい、と伝えました。

ケース別のやり方を覚えようとして混乱するよりも、

「何のためにそれをやるのか」の目的を意識して欲しかったからです。

お客様を案内する時に一番大切なのは、お客様を「不安にさせないこと」だと思います。

ルールの正しさにとらわれすぎて不安になるよりも、

その場の状況を見たり、”お先にどうぞ”や”お先に失礼します”と一声かけて

お客様にどうすればいいか迷わせない方が思いやりのある案内につながる、

と私は考えています。

電話応対では、ちょっと意地の悪いワークを用意しました。

前回の演習で「聞き取れなかった時に聞き返す」「メモを取る」のが苦手な姿が見えたので、

聞き取りにくい長い会社名と、珍しい名前を名乗って電話をかけ、それに応対してもらう練習をしたのです。

名乗る方も言いにくかったと思いますが、聞き取る方も必死で聞き取ろうとする練習になりました。

「失礼ですが」「恐れ入りますが」など、クッション言葉を使うことの意義も感じてもらえたようです。